Eerst even kort voor de mensen die BrewDog niet kennen. Dit is een rebelse bierbrouwer die één van de belangrijkste grondleggers is van de bierrevolutie zoals we die nu kennen. De fans van het biermerk worden 'Punks'  genoemd. De grondleggers hebben met behulp van hun creativiteit inmiddels een mondiaal imperium opgebouwd.

Wat is nu het geval? Bij BrewDog hadden ze een geniale actie bedacht. Tussen alle blikjes bier hadden ze 50 gouden blikjes verstopt. Inderdaad, deze actie is geïnspireerd op de gouden wikkels van Willy Wonka uit Sjakie en de Chocoladefabriek. Grondlegger en CEO James Watt deelde de actie vol enthousiasme via zijn kanalen. Hierbij maakte hij een - achteraf gezien - cruciale fout. Hij communiceerde over 'massief gouden blikjes', terwijl het in werkelijkheid ging om vergulde blikjes.

Ondanks het feit dat de winnaars de vergulde blikjes mochten houden en voor 15.000 pond aan aandelen van de brouwerij ontvingen, waren sommigen teleurgesteld. Zij hadde gerekend op een massief gouden blikje dat dus 'slechts' een verguld blikje bleek te zijn. Ze uitten hun ongenoegen en dat pikten de media gretig op.

Mediastorm

Een ware mediastorm stak de kop op en James Watt kreeg de volle laag. 'Bedrog' en 'oplichters' werden in een adem genoemd met BrewDog. Zeer schadelijk voor het merk. Dat besefte Watt zich ook. Ondanks de vele klappen die hij kreeg, herpakte hij zich en kwam hij ijzersterk terug.

Hij trok het boetekleed aan en communiceerde vanuit zijn hart door te zeggen dat hij een fout had gemaakt. Hij had zich laten meeslepen in het enthousiasme over de actie en in drie tweets inderdaad 'massief gouden blikje' gebruikt. Fout, jazeker,  maar zonder kwade opzet. Deze schuldbekentenis en openheid deden al veel goed.

Half miljoen

Vervolgens nam hij persoonlijk contact op met de 50 winnaars. Als zij inderdaad niet tevreden zouden zijn met de prijs, zou Watt het geldbedrag volledig aan ze uitkeren. En dat zou hij doen uit eigen zak, zodat het bedrijf geen schade zou ondervinden van zijn gemaakte fout. Deze boetedoening kostte hem bijna een half miljoen Britse ponden en 2,5 jaar salaris. De sportiviteit om de winnaars te compenseren en dat uit eigen zak te doen, gaf hem weer sympathie.

Dat was niet het enige. In een bericht liet hij weten dat hij inmiddels veertig vergulde blikjes in zijn bezit had, afkomstig van de winnaars die voor Watts regeling hadden gekozen. Daar wilde hij iets mee. Via zijn persoonlijke social mediakanalen verzocht hij de Punks mee te denken wat hij zou kunnen doen met deze blikjes. Hij kreeg duizenden reacties met zeer sympathieke ideeën. Hiermee klom de BrewDog-grondlegger weer terug op zijn voetstuk.

Geen bedrijf of event zit natuurlijk te wachten op een dergelijke mediastorm. Maar stel dat het gebeurt, sla dan aan het omdenken, zoals James Watt deed. Het is een prachtige praktijkvoorbeeld van een briljant stukje damage-control.